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旅游标准化工作推进情况

        2012年10月,公司根据《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》及《北京市旅游标准化试点企业评估表》,按照公司旅游标准化试点企业创建工作计划,在公司领导的指导下,经公司标准化办公室部署,全面开展标准化创建,截至4月底,我司进展情况如下:

一、截至2014年7月底,已执行并完成工作如下

1、执行推进旅游标准化试点工作机构成立
2、定期、按期执行召开标准化工作会议
3、执行推进试点方案,各部门目标任务与职责通报
4、定期、按期执行推进监督检查
5、按期执行上报试点工作进展情况
6、按期积极推进标准化创建宣传推广
7、已完成提交服务和工作流程标准
①对重点服务项目,制定有业务流程标准
②业务流程标准内容完整,服务程序、服务过程各个环节要求明确,能够满足服务活动要求
8、已完成提交培训计划
9、已完成相关财务报告
10、已提交公司通用标准,能满足企业管理需要
11、已制定有岗位规范
①各类人员岗位职责明确
②岗位职责标准符合业务流程和服务提供的需要
③岗位职责标准内容完整,标准之间互相衔接
④有考核程序和奖惩办法
12、全面贯彻实施国家标准、行业标准及地方标准
1)《标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号》——国家和行业标准
2)《标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号》——国家和行业标准
3)《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则》——国家和行业标准
4)《旅游景区质量等级的划分与评定》——国家和行业标准
5)《旅游景区服务指南》——国家和行业标准
6)《旅游景区游客中心设施与服务规范》——国家和行业标准
7)《旅游景区讲解服务规范》——国家和行业标准
8)《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》——国家和行业标准
9)《绿色旅游景区管理与服务规范》——国家和行业标准
10)相对应类型旅游景区标准得到贯彻实施——国家和行业标准
11)《旅游厕所质量等级的划分与评定》——国家和行业标准   
     
地方标准

二、积极执行完善和实施我公司“企业标准”

1)建立健全企业标准体系
2)旅游企业基础标准齐全,能满足企业需要
①制定企业标准编写要求等基础标准
②企业通用标准能满足企业管理需要
③企业制定有VI标识使用标准
3)企业管理标准齐全、完整,能够满足企业需要
①制定战略管理标准,且运行有效
②制定企业经营管理标准,且运行有效
③制定企业技术运营标准,且运行有效
4)服务提供能力标准完整,能够满足企业需要(适用于旅游饭店、旅游景区等单位)
①经营场地标准
②设备设施标准
③器材用品配置标准
④环境条件标准
5)质量反馈和处理标准
①制定有收集顾客质量反馈信息的技术要求规定和数据分析标准
②制定有针对顾客投诉和不满意反馈的处理机制
③制定有游客满意度评价的指标体系
④制定有持续改进和提升企业标准的相关规定
6)努力使企业标准在行业内产生一定的影响
7)积极参与国家标准、行业标准、地方标准制定
8)努力使企业标准或管理具有创新意义

三、积极推进创建保障措施

1)在行政管理方面推进制定保障措施(年度计划、考核奖惩政策等措施)
2)推进标准化工作的专项预算资金申报

四、努力提高试点效果

1)游客满意度达到90%以上
2)旅游投诉
①无旅游行政管理部门认定的有责投诉
②在处理时限内企业对顾客投诉办结率100%
③游客对企业投诉处理满意度95%以上
3)企业经济效益和社会效益明显提高
①景区年接待游客量
②企业主营业务收入
③年度缴税额
4)企业品牌效应和形象有显著提高
①企业或个人获得相关荣誉
②企业旅游服务质量等级认证有提高
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